2020 en bref 

L’année 2020 a marqué un tournant dans la lutte contre l’illectronisme. Avec les confinements successifs, le numérique est devenu incontournable dans nos vies, permettant le maintien du lien social, du travail, de la communication, de la formation, des loisirs. Pour autant, cette période a surtout révélé à quel point être éloigné du numérique est un facteur aggravant d’exclusion dans notre société. 

Monde social et numérique : de la défiance à l’adoption

Dans le secteur social aussi, on ne peut désormais plus prétendre accompagner des publics sans intégrer le numérique. Le monde social a ainsi vu sa relation au numérique évoluer ces derniers mois, passant de la défiance, liée à sa forte culture du face-à-face, à une adoption de la technologie.

La valeur ajoutée du numérique, jusqu’alors pas toujours bien comprise par les acteurs du monde social ou par les publics en fragilité numérique, a été beaucoup plus évidente suite au premier confinement de 2020. WeTechCare a d’ailleurs publié un rapport sur ce sujet.

Une forte mobilisation de WeTechCare

Face à la crise sanitaire, l’équipe de WeTechCare s’est donc mobilisée afin d’aider les publics en difficulté et les accompagnants.

Lors du premier confinement, nous avons conçu en partenariat avec Lemon Learning et Emmaüs Connect, des guides pas-à-pas, directement intégrés sur deux plateformes (Doctolib et Skype) pour aider les publics en difficulté à prendre rendez-vous chez le médecin et à communiquer avec leurs proches. Deux sujets que nous avons identifiés comme prioritaires pendant cette période.

Afin d’aider les professionnels de l’accompagnement, bien souvent démunis avec la fermeture de leurs espaces d’accueil, nous avons également initié un cycle de webinaires intitulé « Accompagner les publics en temps de crise ». Ces temps d’échange leur ont permis de partager ensemble leurs pratiques adaptées en cette période perturbée.

Lors du deuxième confinement en octobre 2020, le pôle pédagogie de WeTechCare s’est mobilisé pour créer des ressources autour de l’accompagnement à distance. L’enjeu est aujourd’hui de pouvoir mélanger le présentiel et le distanciel pour s’adapter aux besoins des publics et aux différents contextes.

Les missions confiées au pôle conseil en 2020 ont elles aussi été très liées au contexte sanitaire. Outre l’accompagnement des territoires qui sont de plus en plus nombreux à vouloir s’engager pour l’inclusion numérique, nos consultants ont par exemple aidé les missions locales des Pays de la Loire à proposer un accompagnement à distance à leurs jeunes en avril 2020. Plus tard dans l’année, c’est sur le sujet de l’accompagnement des très petites structures et entreprises face aux défis du numérique que le pôle conseil s’est engagé, avec le déploiement de la plateforme Clic n Connect, portée par la Banque des Territoires et la MedNum.

Un plan de relance enclenché

2021 sera l’année de la mise en place du Plan de relance et des initiatives de l’Etat, notamment pour densifier l’offre d’accompagnement sur les territoires, via les conseillers numériques. Notre objectif ? Faciliter ces dynamiques en soutenant les acteurs qui souhaitent agir sur l’accessibilité et les parcours d’inclusion numérique sur leur territoire, en poursuivant notre action en faveur de la structuration de réponses mutualisées.

À la différence de mars dernier, la plupart des structures associatives et des organismes de service public restent ouverts pendant ce nouveau confinement, sur rendez-vous. Pour autant, les ateliers collectifs de médiation numérique sont, eux, à l’arrêt. Les associations, travailleurs sociaux ou encore les structures agissant pour l’inclusion numérique doivent donc de nouveau migrer vers un accompagnement de leurs publics essentiellement à distance. L’équipe de WeTechCare se mobilise afin de leur partager des bonnes pratiques.

Une équipe projet montée en quelques jours

Rapidement, l’équipe de WeTechCare s’est organisée pour proposer des ressources à ces structures de l’accompagnement.

« Nous souhaitons capitaliser sur tout ce que l’on connaît, à travers notre réseau de partenaires, en récoltant le retour d’expérience d’acteurs que nous connaissons qui ont mis des choses en place en termes d’accompagnement à distance. L’objectif est de valoriser cette matière et de la partager à la communauté sur le nouvel espace média de notre plateforme Les Bons Clics. » raconte Léa Courtois, consultante. 

Concepteurs pédagogiques, consultants, développeurs, chefs de projet… Les différents métiers qui composent WeTechCare se sont tous investis de manière transversale autour de cet objectif. 

Partager des initiatives de et pour la communauté

Le premier confinement en mars 2020 avait pris toute la population de court, y compris les professionnels du social et de la médiation numérique. L’équipe de WeTechCare avait alors organisé des temps d’échange entre ces acteurs de l’accompagnement, notamment à travers plusieurs cycles de webinaires. Particulièrement appréciés, ils leur avaient permis d’échanger, de partager leurs interrogations, leurs bonnes pratiques, outils préférés etc.

Pour ce deuxième épisode de confinement, la migration vers le distanciel a été plus facilement réalisable pour les structures. Déjà puisque, comme le reste de la société, l’avoir vécu une première fois nous a tous, d’une certaine façon, préparés à réactiver le mode télétravail plus rapidement. Mais aussi, parce que le monde social a su apprécier la valeur ajoutée du numérique dans le contexte de la crise sanitaire pour accompagner ses publics à distance, comme le montre notre dernier rapport Monde social et numérique : de la défiance à l’adoption.

À l’annonce du deuxième confinement nous avons souhaité aller un cran plus loin dans le partage d’initiatives pour la communauté. Nous avons maintenu nos webinaires, mais plutôt que de limiter ces retours d’expériences aux seuls inscrits de ces événements en ligne, nous avons souhaité capitaliser sur ceux-ci afin de partager des ressources et témoignages au plus grand nombre, à travers l’espace média des Bons Clics.

“L’enjeu aujourd’hui est de pouvoir mélanger le présentiel et le distanciel pour s’adapter aux besoins des publics et aux différents contextes.” explique Sarah Ouali, Digital learning project manager. “Avec l’espace média Les Bons Clics, WeTechCare donne la parole aux structures de proximité, fait émerger des idées sur ces nouvelles modalités d’accompagnement et surtout mutualise les initiatives. Des personnes nous ont déjà partagé leur tutoriels d’utilisation d’outils de visio !” 

Des premières ressources en ligne sur l’accompagnement à distance

En une semaine, l’équipe a réussi à créer des premiers contenus qui seront enrichis au fur et à mesure, au fil des échanges avec la communauté. Nous avons souhaité varier les formats (interviews, articles, vidéos, guides pratiques…) ainsi que les typologies de structures et d’acteurs interviewés. Des premiers contenus sur l’accompagnement à distance sont aujourd’hui en ligne : le retour d’expérience de plusieurs Missions locales en Pays de la Loire ainsi que celui d’une structure d’insertion par l’activité économique, Le Chênelet. Un guide « Comment accompagner une personne à distance avec une visio conférence » est également disponible, premier d’une série de fiches pratiques à venir. D’autres contenus seront prochainement publiés afin de développer cet espace dédié à l’accompagnement à distance. 

Chaque retour d’expérience est précieux pour que notre équipe puisse enrichir ce travail et le diffuser au reste de la communauté. Vous avez mis en place des modalités d’accompagnement numérique et/ou social à distance ? Pour participer à notre enquête et nous faire remonter votre expérience sur l’accompagnement distanciel, rendez-vous sur Les Bons Clics ou directement sur ce formulaire !

Les deux mois de confinement et la crise sanitaire que nous vivons ont plus que jamais rendu le numérique indispensable à notre quotidien : maintien du lien avec nos proches, poursuite d’une scolarité ou d’une activité professionnelle, accès aux droits… Toutefois cette crise met aussi en lumière les nombreux efforts qu’il reste à faire pour réduire les situations d’exclusion numérique, qui peuvent aussi bien concerner l’accès à l’équipement ou à une connexion internet, que les compétences numériques.

Depuis 2016, nous agissons chez WeTechCare pour accélérer l’inclusion numérique auprès des acteurs de terrain. “Notre ambition : faire que le numérique accompagne et démultiplie les capacités des acteurs sociaux” explique Jean Deydier, fondateur et directeur de l’association. “Notre accompagnement a généré des révolutions dans de nombreuses structures, telles que les Missions Locales”. Avec la crise sanitaire, nous avons nécessairement adapté nos activités, en mettant en place plusieurs actions à distance, à la fois pour les aidants numériques et aussi directement envers les publics les plus fragilisés.

Guider les publics fragiles

Une des premières actions que WeTechCare a mise en place dans ce contexte de crise sanitaire a été initiée en partenariat avec Emmaüs Connect et Lemon Learning. “Nous avons développé des guides interactifs permettant de prendre rendez-vous chez le médecin sur Doctolib et de communiquer sur Skype, deux sujets que nous avons identifiés comme prioritaires pendant cette période de confinement.” explique Géraldine Bornet, product manager Les Bons Clics.

Il s’agit ici d’un nouveau format que nous testons : les tutoriels sont directement intégrés sur les sites des services, après avoir téléchargé une extension sur le navigateur, accessible sur la page d’accueil de notre plateforme Les Bons Clics. Ces tutoriels permettent ainsi à l’usager d’apprendre en faisant, étape par étape, directement sur le site en question. Sept guides ont été créés, parmi lesquels “Appeler en visio avec Skype Web”, “Créer un compte sur Doctolib”, “Prendre rendez-vous avec un médecin” ou encore “Se connecter à sa téléconsultation”. Au total, ce sont près de 10 000 personnes qui ont ainsi téléchargé cette extension depuis sa mise en ligne.

Fédérer les initiatives de la communauté

Alors que le besoin d’accompagnement numérique se faisait encore plus pressant pour une partie de la population, les professionnels de l’accompagnement se sont retrouvés la plupart du temps démunis, avec la fermeture de leurs espaces d’accueil. Environ la moitié des structures ont même dû stopper tout accompagnement pendant un temps.

Dans ce contexte, nous avons initié un cycle de webinaires intitulé « Accompagner les publics en temps de crise », destiné à relayer un certain nombre d’initiatives d’accompagnement et de solidarité aux professionnels, mais aussi et surtout pour leur permettre d’échanger, de partager ensemble leurs pratiques adaptées en cette période. Ces sept webinaires ont rassemblé une centaine de participants au total, travaillant pour une diversité de structures d’accompagnement : centres sociaux, associations, médiathèques, missions locales…

« Nous avons constaté un réel besoin d’échange de la part de l’ensemble des acteurs de terrain qui se retrouvaient pendant cette période chez eux, ne pouvant plus accompagner les publics comme ils le faisaient, et avec souvent un sentiment d’impuissance » rapporte Théo Gasquet, responsable du déploiement de la plateforme Les Bons Clics. « Pour continuer à accompagner les publics et notamment les plus éloignés du numérique, les acteurs ont dû redoubler de créativité et de patience en combinant de l’accompagnement par téléphone, visio ou prise de contrôle de l’ordinateur à distance. Les échanges pendant ces webinaires ont notamment permis de partager ce type de pratiques à distance et de faire remonter des outils utiles, même s’il n’y a pas de solution miracle ».

Accompagner les aidants des seniors et des jeunes

Certains publics comme les seniors et les jeunes en insertion professionnelle ont été particulièrement touchés par la crise sanitaire. Nous avons donc mené plusieurs actions pour accompagner les structures de terrain accompagnant ces publics spécifiques.

“Avec 27% des Français de 60 ans et plus qui n’utilisent jamais internet et autant qui éprouvent un sentiment de solitude, selon une étude menée par Les Petits Frères des Pauvres, le numérique devient un facteur aggravant l’isolement ou au contraire favorisant le bien-vieillir.” explique Katerina Zekopoulos, cheffe de projet publics seniors. “Dans le contexte du confinement, maintenir le lien social, lutter contre l’isolement, et continuer à garantir l’accès aux droits et aux services essentiels ont été des enjeux d’autant plus fondamentaux pour les professionnels accompagnant les publics seniors.” Nous avons organisé quatre webinaires sur ce sujet, qui ont permis à 63 aidants numériques de partager bonnes pratiques, ressources pédagogiques, et outils pour accompagner aux mieux les publics et garder le contact avec eux malgré le confinement.

Quant aux jeunes, ils sont tout aussi concernés par la fracture numérique que d’autres publics en besoin d’accompagnement, d’autant que le numérique est devenu incontournable dans la recherche d’emploi. “La plupart des jeunes en insertion ont vu leur situation se fragiliser avec les conséquences de la crise sanitaire” témoigne Marion Lugagne Delpon, cheffe de projets. “D’après une étude menée par Wizbii, 65% des jeunes à la recherche d’un emploi ont peur de ne pas trouver de travail suite à l’épidémie. L’enjeu pour nous est donc de continuer à accompagner les structures d’accueil et d’insertion sur la prise en charge de ces jeunes en intégrant le volet digital à leur dispositif.”

À titre d’exemple, WeTechCare a accompagné la mise en place d’un accompagnement totalement à distance des jeunes suivis par les conseillers des missions locales Pays de la Loire. Ce dispositif a débuté début avril, et se prolongera jusqu’à la mi-juin pour faciliter le retour à la normale. Les rendez-vous habituellement en physique ont été remplacés par la visioconférence, et les communications ont été densifiées grâce à l’utilisation des messageries instantanées. “Cela permet de maintenir le lien avec les jeunes isolés, habitant en majorité dans des zones rurales, mais aussi d’assurer la continuité de l’activité des missions locales au cours de cette période de confinement pendant laquelle leur accompagnement se révèle d’autant plus précieux. » explique Charlotte Altieri, consultante.

Trois webinaires à destination des structures accompagnant les jeunes ont également été organisés pendant la période du confinement, dont le succès a grandement dépassé nos attentes. L’occasion là encore de tester leurs appétences sur le sujet, et de rester proche de leurs besoins pour continuer d’adapter nos solutions en fonction de leurs retours.

Créer des ponts entre jeunes et entreprises avec une nouvelle plateforme

Ces échanges ont confirmé la valeur ajoutée d’un nouveau projet à destination des jeunes que nous lancerons officiellement dans quelques jours. Avec la Fondation SFR, notre partenaire historique, nous rapprochons ces jeunes du monde de l’entreprise, grâce à une nouvelle plateforme : Le Déclic. Celle-ci permet une mise en relation entre des jeunes en insertion et des bénévoles salariés d’entreprises qui ont été formés et qui, via la plateforme, les accompagnent sur la création de leur CV, la valorisation de leurs compétences et les bonnes pratiques sur la recherche d’emploi, afin de renforcer leur employabilité et de leur redonner confiance et motivation.

Les retours que nous avons eus sur ce nouveau projet lors des webinaires nous ont conforté dans l’idée que WeTechCare a un vrai rôle à jouer pour mieux accompagner, de concert avec nos structures partenaires, ces jeunes sur le numérique et l’emploi.

Démultiplier les actions d’accompagnement

La crise sanitaire que nous traversons met plus que jamais en lumière cet enjeu sociétal majeur qu’est l’inclusion numérique. Le confinement a confirmé que le fait de ne pas maîtriser les connaissances numériques de base est un handicap au quotidien. Aujourd’hui, 13 millions de Français, soit près de 20% de la population, déclarent avoir des difficultés dans l’usage des outils numériques.

Chez WeTechCare, nous observons depuis des années les besoins des territoires sur ce sujet. Nous agissons, à travers notre activité de conseil et notre expertise en conception d’outils pédagogiques, pour que les structures associatives ou publiques s’approprient la technologie afin de mieux servir encore les causes d’intérêt général. Le contexte Covid renforce d’autant plus notre détermination à accompagner la transition des acteurs de terrain. Notre objectif est de développer toute une partie de notre offre d’accompagnement en ligne afin de permettre à tous les porteurs de projets sur les territoires de développer leurs capacités d’accompagnement à moindre coût. Nous souhaitons également utiliser la puissance du numérique pour renforcer la sensibilisation des aidants et construire ainsi des communautés engagées qui partagent au quotidien leurs bonnes pratiques. La crise actuelle a été pour beaucoup un puissant révélateur. Espérons que nous puissions en faire, ensemble et dès aujourd’hui, un accélérateur des actions d’inclusion numérique partout en France et au-delà.